Evropska komisija je kreirala platformu za rješavanje potrošačkih sporova koja omogućava potrošačima i trgovcima iz EU, Norveške, Islanda i Lihtenštajna da riješe sporove povezane sa kupovinom na internetu bez sudskog postupka.
Na platformi se nalaze odobrena tijela koja će pregledati podnijetu pritužbu. Tijela predstavljaju nepristrasne organizacije ili pojedinci koja pomažu trgovcima i potrošačima da pronađu vansudsko rješenje spora koje je ekspeditivnije i jeftinije od sudskih postupaka.
Platforma je jednostavna za upotrebu i vodi korisnike korak po korak kroz postupak rješavanja spora. Prevedena je na sve jezike EU i ima određene rokove za rješavanje pritužbi.
Uz pomoć platforme potrošači mogu riješiti svoj problem na pravedan način i to besplatno ili uz minimalnu naknadu, a trgovci mogu izbjeći skupe sudske postupke i održati dobre odnose s potrošačima.
KAKO PODNIJETI PRITUŽBU?
Trgovac nije obavezan riješavati nastali spor na platformi, tako da jednostavno može odbiti rješavanje spora na ovakav način.
- Podnošenje pritužbe
Pritužbu mogu podnijeti potrošač i trgovac koji imaju prebivalište u EU, Norveškoj, Islandu ili Lihtenštajnu. Prvi je korak ispunjavanje obrasca pritužbe. Potrebno je unijeti određene pojedinosti o sebi, trgovcu, kupovini zbog koje se žalite, razloge za pritužbu i priložiti relevantnu dokumentaciju (npr. račun, narudžbenicu itd.).
Pritužba se može podnijeti odmah ili sačuvati kao nacrt. Ukoliko se pritužba sačuva kao nacrt, određen je rok od šest mjeseci za podnošenje. Nakon toga se svi nacrti automatski brišu u cilju zaštite podataka.
- Izbor tijela za rješavanje sporova
Kad trgovac prihvati ovaj način rješenja spora, određen je rok od 30 dana da se potrošač sa njim dogovori o izboru tijela za rješavanje sporova. Trgovac će preko platforme poslati ime jednog ili više tijela za rješavanje sporova koja mogu obraditi podnesenu pritužbu. Potrošač može odabrati jedno od navedenih tijela ili od trgovca zatražiti da sastavi novi popis.
Ukoliko se ne postigne dogovor o odabiru tijela za rješavanje sporova u roku od 30 dana, pritužba se neće nastaviti obrađivati na platformi.
- Rješavanje pritužbe
Nakon što tijelo za rješavanje sporova donese odluku o pritužbi, ona se unosi na platformu. Potrošač će dobiti obavještenje da je pritužba riješena i kako bi imao uvid potrebno je da se registruje na platformi.
Ukoliko se spor ne riješi na platformi, za članice EU postoji niz drugih načina, kao što su: Evropski potrošački centri, postupci za sporove male vrijednosti, sudski postupci, evropski platni nalog, udruženja potrošača itd.
Za više informacija o pravosuđu i pravima možete posjetiti sljedeće adrese EU:
